杨功涵代表：

您提出的关于加强供暖市场监督管理确保居民家庭冬季取暖的提案收悉，现答复如下：

一、关于设立供暖企业监督举报电话，方便市民反映供热问题的建议

为方便用户解决供热问题,我局采取以下措施：

一是完善居民诉求处理工作机制，市房产局已设立了公开服务电话12345-1-4统一受理群众诉求，按照受理、交办、处理、反馈、回访五步闭环式管理进行办理，对用户反映各类供热诉求问题，逐个跟踪，逐个督办，逐个消号解决。

二是市、区供热管理部门及各供热单位建立了客服中心，并设立专门的公开监督举报电话，在供热期间24小时提供服务，方便用户反映诉求情况，并建立跟踪督办制度，确保用户满意，部分供热单位还建立了便捷的手机终端投诉渠道。

三是充分利用民心网、市民服务热线、市长信箱等诉求渠道，及时承办、处理用户的咨询和投诉。

二、关于强化对供暖市场监督和管理，对问题企业进行处理的建议

近年来，加强对供热企业的监管，我局主要采取了以下工作措施：

一是2018年制定出台了《沈阳市民用建筑供热服务标准》及《沈阳市供热服务流程》，重点对供热收费、报修服务、申请暂停（恢复）供热、测温退费、投诉处理等方面进行了规范，提升了服务效能。

二是实行了质量信誉等级评价制度。通过对各供热企业的质量信誉进行评定，对供热企业管理、服务等进行全方位的监管，提高运行质量。

三是建立三级包保责任体系，各区组织区房产局、街道、社区人员三级包人员，定期辖区内的锅炉房（换热站）的供热设施安全情况、供热储煤情况、供热运行质量、供热规范性服务等情况进行检查，确保供热系统安全稳定运行。

四是充分发挥媒体和社会监督作用，每月定期在媒体上公布各区和供热单位的诉求率排名情况，公布“红黑榜”。如2018-2019年度采暖期，我们已重点约谈了诉求量较多的40家供热单位负责人,并对诉求率较高的供热单位采取下发督办单、通报批评、媒体曝光、纳入诚信考核等措施，要求限期整改。

通过以上工作措施，我局强化了对供热市场的监督管理，加大对存在问题单位跟踪督查力度，确保用户室温达标，提高群众满意度。

                沈阳市房产局

2019年3月29日